Uma comunidade é um conjunto de pessoas reunidas com interesses semelhantes para falarem sobre um assunto em comum, criando uma noção de pertença e conexão. Fala-se muito sobre a construção de uma comunidade com o objetivo de fomentar o enganging entre o cliente e a marca, o famoso community management.

Uma pesquisa realizada pela Ampro, aponta que nos últimos três anos as empresas investiram mais de r$ 45 bilhões em ações e estratégias de estreitamento da relação com o cliente. Porém, só é possível estreitar essa relação se, internamente, a empresa tiver a sua própria comunidade.

As áreas de Customer Success (CS) e Customer Experience (CE) são áreas relativamente novas e foram criadas para complementar a área de atendimento ao cliente. A principal diferença entre essas três áreas é exatamente o nível e o momento de contacto com o cliente, sendo que a área de atendimento é responsável por lidar diretamente com o cliente e as suas questões, a Customer Success é a área focada em reter o cliente e sanar as suas necessidades, e o Customer Experience abrange essas duas áreas, acompanhando o cliente durante toda a sua jornada.

Com estas novas áreas, surgem muitas dúvidas sobre como aprimorar as estratégias e colocá-las em prática e, por isso, é essencial encontrar cases com que a sua marca se consiga identificar e tomar como inspiração. É nesse momento que uma comunidade que fale sobre o tema se torna necessária. Uma troca orgânica entre profissionais da área que estão ali com o mesmo objetivo: melhorar a forma de atender o cliente.

Atualmente, diversas marcas estão a investir em comunidades que tragam esse conteúdo de valor para os profissionais e em empresas que queiram investir na construção e aprimoramento da área.

Um exemplo é o caso da Reclame Aqui, que possui uma comunidade exclusiva para profissionais e marcas que atuam com a empresa, onde podem trocar experiências, dúvidas e informações sobre o atendimento e a satisfação do cliente. Isabella Barthem, Customer Experience Manager, fala sobre a sua experiência com a comunidade numa entrevista para o podcast Clientize-se, realizado pela INDECX:

“É realmente um lugar em que os profissionais estão trocando, tirando dúvidas, se auto atendendo [..] A comunidade vive hoje independentemente de alguém do reclame aqui estar ali. Isso é muito legal, porque é o conceito real da comunidade. As pessoas juntas como um grupo de interesse, fazendo uma troca orgânica”.

Porém, no início pode não ser possível criar uma comunidade externa, com diversos profissionais da área de CS e CX. Por isso, começamos com uma comunidade interna. Para iniciar uma comunidade interna na sua empresa, não é preciso começar com algo grande e super elaborado: basta definir os seus objetivos com aquela comunidade, o seu posicionamento, ou seja, a forma como se vai falar e o porquê, e investir na capacitação e diferenciação.

Uma equipa bem estruturada, que troque conhecimento e reuna esforços para melhorar o atendimento ao cliente e a sua jornada de experiência, vai-se refletir num bom nível de satisfação do cliente e transmite a ideia de que ele é valorizado e de que os seus valores estão alinhados com os da marca. Isto algo fundamental já que 83% dos consumidores levam esses fatores em consideração no momento da compra, de acordo com dados da GCP.

Por fim, cada empresa deve avaliar as suas necessidades internas, os seus objetivos e pontos de melhorias de modo a adotar estratégias que melhor se adaptam às suas necessidades e ao perfil dos seus clientes, para então fortalecer o atendimento e a relação com o cliente.